Download Best Services: Wie Sie Ihre Servicequalität permanent by Ralph U. Erhard PDF

By Ralph U. Erhard

Heute behauptet speedy jedes Unternehmen von sich, kunden- und serviceorientiert zu sein. Im Gegensatz zum Service-Vorbild united states sieht die Realität oft anders aus und hat fatale Folgen. Mangelnde Serviceorientierung wird immer häufiger zum entscheidenden Wettbewerbsnachteil.

top providers zeigt, worin sich exzellente Unternehmen in bezug auf die Servicequalität von ihren Konkurrenten unterscheiden und wie sie damit entscheidende Wettbewerbsvorteile gewinnen. Konkret bietet es erstmals
· nützliche Instrumente zur Messung der Qualität von Serviceprozessen sowie
· intestine umsetzbare Konzepte für ein zielgerichtetes administration zur permanenten Steigerung der Servicequalität.
Besonders wertvoll und in dieser shape einzigartig: die Beispiele für most sensible prone und Service-Ideen aus den united states.

"Die amerikanischen Entwicklungen und Tendenzen, die das Buch beschreibt, sind in hohem Maße auf deutsche Unternehmen übertragbar."
R.U. Becker, Voith AG, Heidenheim

Ralph U. Erhard ist advisor bei Droege & Comp., Düsseldorf, einer der führenden Unternehmensberatungen in Deutschland. Er berät vor allem Serviceunternehmen. Zuvor battle er in den united states u. a. zwei Jahre für das Qualitätsmanagement eines bedeutenden amerikanischen Konzerns verantwortlich.

Show description

Read or Download Best Services: Wie Sie Ihre Servicequalität permanent verbessern PDF

Similar german_3 books

Information Mirages an experimentellen Wertpapiermärkten

Patrick L. Kugler untersucht mittels experimenteller Methodik die Wirkung des affektiven Framings auf Kapitalmärkten und zeigt, dass Marktteilnehmer severe non-affektive Informationen systematisch untergewichten. Da zu Beginn einer details Mirage eine erhöhte Unsicherheit herrscht, folgen die Marktteilnehmer massenpsychologischen Verhaltensmustern.

Additional info for Best Services: Wie Sie Ihre Servicequalität permanent verbessern

Sample text

Die abwiigende Bewertung von Kosteneffizienz und Kundennutzen muB deshalb aus der Sicht des Kunden geschehen. 3. Der Ort des Geschehens Bei den meisten Dienstleistungen ergibt sich die Situation, daB entweder der Kunde zum Service-Kontaktpunkt oder der Dienstleister zum Kunden kommen muB (vergleiche Restaurant vs. Pizzaservice). 1m hiiufigeren Fall wird der Kunde zumindest flir gewisse Teile der Dienstleistungsverrichtung zu einem fest vorgegebenen Kontaktpunkt kornmen. Das kann die Praxis eines Arztes sein, die Tankstelle, eine Kaufhaus- oder Bankfiliale oder ein Restaurant.

Dem entstehenden Mehraufwand, zum Beispiel fUr SchulungsmaBnahmen, stehen eine deutlich gesunkene Beschwerderate und ein hoher Kundenzufriedenheits-Index entgegen. 33 Bei der Planung und Ausgestaltung des Service-Kontaktpunktes, der entscheidend tiber den Verlauf von Kundenkontakten entscheidet, soUten die folgenden Kriterien herangezogen werden: • Wie oft tritt der betrachtete Kundenkontakt in gleicher oder ahnlicher Form auf (Standard-Dienstleistung vs. spezialisiertem Service)? )? )? • We1che Kundengruppen werden mit der Leistung angesprochen - gibt es unterschiedliche Bedtirfnisse der verschiedenen Kundengruppen?

So ergibt sich aus Dienstleistungsqualitlit die Service-Exzellenz. .... ..... .... - .............. - ------- -_.. _-_ .......... _-_ ......... _--- ............... ,. Qu:III : CDlWldIUII_1 lntcmc WId wIIn e>_ Kundcn- be WId SpcztrWui"""" Abbildung 6: Service-Exzellenz Service-Exzellenz wird erst durch das Zusammenspiel dreier Bestandteile erreicht: 1. Ein umfassendes Produkt-lProzeBqualitlits-Management 2. Kundenorientierte Dienstleistungsqualitlit 3. Ein gemeinsames System von Ziel- und MeBgroBen, das Qualitlit und wirtschaftlichen Untemehmenserfolg nachhaltig miteinander verbindet 62 4.

Download PDF sample

Rated 4.23 of 5 – based on 45 votes