Download Beschwerdeverhalten und Kundenwert by Stefan Wünschmann, Prof. Dr. Stefan Müller PDF

By Stefan Wünschmann, Prof. Dr. Stefan Müller

Stefan Wünschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden für den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgrößen beruht. Er stellt ein zuverlässiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor „Beschwerdeverhalten“ im Kundenwert berücksichtigt werden kann und gibt Empfehlungen für die weitere Forschung und die praktische Anwendung.

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Patrick L. Kugler untersucht mittels experimenteller Methodik die Wirkung des affektiven Framings auf Kapitalmärkten und zeigt, dass Marktteilnehmer severe non-affektive Informationen systematisch untergewichten. Da zu Beginn einer details Mirage eine erhöhte Unsicherheit herrscht, folgen die Marktteilnehmer massenpsychologischen Verhaltensmustern.

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515) und Grant (1991, S. ) den Ansatz um das Konstrukt „Fähigkeit“ (’capabilities’), welches Barney (1991, S. ) bereits als organisationale Kompetenz einbezog: Ein Anbieter sollte in der Lage sein, erfolgreicher als seine Konkurrenten Ressourcen zu entwickeln und zu kombinieren. B. Kompetenzen in der Produktentwicklung). Zwar werden Kunden in den ressourcenorientierten Theorien explizit nicht erwähnt, die ihnen zugedachte Rolle lässt sich aber indirekt ableiten (vgl. Abb. 4, S. 13): (1) Der Faktorenbezogene Ansatz beschäftigt sich ausschließlich mit der Produktionsseite.

Bezeichneten Loyalität sogar als notwendige Bedingung für einen Wettbewerbsvorteil; denn nur ein loyaler Abnehmer ist im Sinne des Ressourcenorientierten Ansatzes „strategisch relevant“: Er zahlt mehr für das Produkt und/oder verursacht weniger Kosten als ein nicht-loyaler Kunde (’value’), bindet sich nur an wenige oder gar nur an einen Anbieter (’rareness’) und lässt sich kaum von Konkurrenten abwerben (’imperfectly imitability’). Indem einerseits das Unternehmen die Bedürfnisse des Kunden im Zeitverlauf immer besser kennen lernt und sich andererseits der Kunde an die Produkte des Anbieters gewöhnt, erfüllt eine dauerhafte Kundenbeziehung auch die vierte Bedingung (’organziational specificity’).

Und Marken-Uniqueness (vgl. Netemeyer et al. 2004, S. 211) infrage. B. B. Hoyt/Matuszek 2001; McDonald et al. 2001). Parallel dazu fasste der wertorientierte Ansatz auch in der Allgemeinen Betriebswirtschaftslehre Fuß: Der Unternehmenswert bzw. Shareholder Value (vgl. Rappaport 1986, S. 32) wurde zum allgemeinen Zielkriterium für das unternehmerische Handeln erklärt (vgl. Doyle 2000; Srivastava et al. 1999). Dem Shareholder Value liegt ebenfalls die Methode des diskontierten Cashflows zugrunde (vgl.

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